Gülsüm Tan Bremen
Almanya’nın Hamburg, Berlin ve Bremen kentlerindeki Tüketici Merkezleri tarafından gerçekleştirilen piyasa denetiminde türkçe ve rusça dillerinde özel program paketleri sunan beş etnik-TV hizmet sağlayıcısının internet sayfaları incelendi. “Dijital Piyasalarda Göçmenler ve Tüketiciyi Koruma II” projesi kapsamında yapılan denetimlerden çıkan sonuçlara göre; sözleşmeli etnik-TV paketleri’ de denilen bu hizmetlerin sözleşme koşulları karmaşık, tüketiciyi bilgilendirme erişimi konusunda müşteri hizmetleri yetersiz. Bremen Tüketicileri Koruma Merkezi’nde Dijital pazarda göçmenler ve tüketiciyi koruma uzmanı Metin-Tarkan Öztürk, çıkan değerlendirme sonuçları üzerine bilgi vererek, çoğu şirketin internet sayfasında Türkçe ve Rusça TV programı paketlerini bulmanın da zor olmasından dolayı kontrol etmek kolay olmadığını belirtirken, tüketicileri, internetten yaptıkları etnik-TV sözleşmelerinde dikkat etmeleri yönünde uyardı.
Tüketici haklarıyla ilgili tüm bilgileri eksiksiz alabilmeli
Çoğu hizmet sağlayıcısının önce yaptığı “ana sözleşme” ardından anadilindeki TV paketleri bu paket üzerinden satıldığını belirten Öztürk, “Tüm hizmet sağlayıcılarda sözleşme koşulları ve fesih ihbar süreleri karmaşık bir şekilde tasarlanmış. Ayrıca müşterilerin hangi koşullarda ilave alıcı cihaz satın alması gerektiği ilk anda anlaşılır değil. Bu nedenle, ‘doğru’ sözleşme paketinde karar kılmak sadece göçmen kökenliler değil, çoğu tüketici için zorluklar oluşturur. Halbuki göçmen kökenli olsun ya da olmasın, müşterilerin yalnızca genel işlem koşullarını değil, tüketici haklarıyla ilgili tüm bilgileri eksiksiz, açık ve çok dilli alabilmesi gerekir” dedi.
Tüketici merkezlerinin talepleri
Denetlenen beş şirketten yalnızca bir tanesi internet sayfasında, örneğin site üzerinden yapılan mukavelelerde, cayma hakkı konusuna açıkça değindiği, diğer dört şirkette bu bilgiler ancak uzun aramaların ardından bulunabildiğini belirten Öztürk, “Vodafone Kabel, Unitymedia ve Tele Columbus, sipariş destek hattına sahip. Bu hizmet Vodafone Kabel tarafından ücretsiz, Unitymedia ve Tele Columbus tarafından ise yerel tarife üzerinden sunulmakta olduğuna dair bilgi verirken,tüketici merkezlerinin taleplerini ise şöyle sıraladı:
-Tüm hizmet sağlayıcılar, müşterilerin uluslararası TV programı paketlerini sorunsuz ve tercihen ana sayfada bulabilmesi için web sayfalarını revize etmelidir. Ayrıca hizmet sağlayıcılar, mevcut ve yeni müşterilere tüketici haklarıyla ilgili tüm bilgileri eksiksiz, açık ve çok dilli bir şekilde sunmalıdır.
-Hizmet sağlayıcılar sadece sipariş destek hattı değil, aynı zamanda müşterilerin sorularına yönelik müşteri destek hatları kurmalıdır. Bunlar ücretsiz ve aynı zamanda ilgili hedef grubun ana dilinde erişilebilir olmalıdır.
-Göçmenlerin özel bilgilendirme ve danışmanlık ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmak için örneğin semtlerde veya göçmen merkezlerinde düzenlenecek konferanslar şeklindeki bilgilendirme önlemlerine giderek daha fazla ihtiyaç duyulmaktadır. Tüketici Merkezleri, bu gibi hedef gruplarına yönelik danışmanlık hizmetlerini genişletmek için gerekli kaynaklara sahip olmalıdır.
Piyasa araştırması hakkında
Eylü ila Kasım 2017 tarihleri arasında gerçekleştirilen piyasa araştırmasında Hamburg, Berlin ve Bremen Tüketici Merkezleri, Almanya’da bulunan beş Etnik-Ödemeli-TV hizmeti sağlayıcıların web sitelerini, uzaktan satış işlemleri düzenlemeleri de dahil olmak üzere yasal çerçeveye uyup uymadıklarını incelemek için rastgele alınmış örnek temelinde denetlediler.
Rusça piyasa segmenti için Vodafone Kabel Deutschland GmbH ve Unitymedia GmbH hizmet sağlayıcıları, Türkçe segment içinse Tele Columbus AG ve Telekom Deutschland GmbH tarafından sunulan teklifler incelendi. Ayrıca ek olarak, Rusça sadece tek bir programa sahip etnik hizmet sağlayıcı “www.kartina-tv.eu” incelendi. Piyasa denetiminin sonuçları ve değerlendirmesi ise, Bremen Tüketici Merkezinin www.verbraucherzentrale-bremen.de adlı intenet adresinde bulunmaktadır.
Bu arada, hedefi Türk ve Rus kökenlilerin dijital piyasalardaki tüketici hakları ve danışmanlık hizmetleri üzerine aydınlatma olan “Dijital Piyasalarda Göçmenler ve Tüketiciyi Koruma II” projesi, Federal Adalet ve Tüketiciyi Koruma Bakanlığı (BMJV) tarafından desteklenmekte ve Bremen ve Hamburg Tüketici Merkezleri işbirliğiyle Berlin Tüketici Merkezi tarafından yürütülmektedir.
